Profumeria: ripartire dalla formazione

La profumeria deve ripartire dalla formazione e dal cliente. A dirlo è Nicola Posa, AD di Shackleton Group, società specializzata nella consulenza, formazione e comunicazione.

Nicola Posa, Ad Schackleton Group, parla di profumeria e formazione

Dopo aver parlato del mondo della Farmacia (cfr. intervista 19 maggio), abbiamo voluto fare il punto sul mondo della profumeria, in cui la spinta emotiva all’acquisto sopravanza la scelta razionale. Per il retailer diventa essenziale, quindi, conoscere e utilizzare le leve giuste per offrire una shopping experience emozionale e coinvolgente  che sappia stimolare l’acquisto e fidelizzare la cliente. In un contesto così fortemente permeato dall’atmosfera di sogno e di divertissement, ci siamo chiesti quanto conti la professionalità e la competenza di chi lavora nel punto vendita e quale importanza rivesta la formazione per dar corpo al sogno. Le risposte nelle parole di Nicola Posa.

Il mondo della profumeria deve mettere al centro la formazione e il cliente

1-Parliamo di formazione nel mondo della profumeria: quale è la situazione attuale? Quali sono le criticità più evidenti?

 Io credo che in questo momento la profumeria deve un po’ ripensarsi, cioè rimettere al centro del proprio mondo la consumatrice. La profumeria è identificata da sempre come un tempio della bellezza, dove la parola chiave è sogno e divertimento, e per dare concretezza e continuità a questo sogno è indispensabile, a mio avviso, lavorare su tre aspetti: la soddisfazione del cliente, mettendo la cliente al centro dei percorsi formativi; l’allestimento del punto vendita vero e proprio e il consiglio qualificato.

Chi lavora in profumeria deve diventare un “professionista del sogno” e per farlo deve lavorare sui “fondamentali”: conoscere bene il prodotto, il vissuto dei marchi, la moda, i gusti e le tendenze delle consumatrici.

L’aspetto positivo è che la profumeria può contare su un personale fortemente motivato, ma quel che deve migliorare è la relazione con la consumatrice.

In profumeria occorre conoscere i numeri e il prodotto, avere passione e creare empatia con il cliente

2- Parliamo di skill e di background formativo alle spalle. Secondo lei, quali competenze e quale formazione deve avere, oggi, chi lavora in profumeria? 

Partiamo da una “fotografia” della situazione attuale e diciamo subito che nel mondo della profumeria non ci sono competenze standard ed è molto difficile generalizzare, perché ci troviamo di fronte a situazioni molto diverse tra loro: da una parte, troviamo professionisti fatti e finiti che conoscono molto bene i prodotti e gli aspetti tecnici di questi ultimi, e dall’altra, delle persone neofite del mestiere e del canale.

Per questo motivo è indispensabile dare centralità agli aspetti tecnici della formazione, anche se alla base di tutto ci dev’essere un linguaggio, che non è comune a tutti ma è alla base di tutto, che è quello dei numeri.

Per chi lavora in profumeria è essenziale conoscere i numeri, cioè l’andamento delle vendite, scontrino medio o di performance media.

3- Ci può spiegare meglio cosa intende cosa intende per “numeri”?

Conoscere i numeri significa conoscere l’andamento delle vendite, parlare di scontrino medio o di performance media, essere capaci di gestire lo scaffale. Tutti questi sono elementi imprescindibili nella gestione di qualsiasi punto vendita.

La conoscenza dei numeri è indispensabile sia per lo store manager, sia per chi lavora nel punto vendita, perché questo meta- linguaggio, tecnico universale, è molto utile per capire qual è l’andamento del negozio, quali sono gli obiettivi da raggiungere, dove si può migliorare…

Chiaramente le conoscenze tecniche e i numeri non bastano se dietro non c’è la passione: quell’interesse che ti spinge a fare qualcosa con trasporto, divertimento, con piacere. Un elemento fondamentale per chi vende “sogni”, come la profumeria.

4- Secondo lei, quale formazione alle spalle dovrebbe avere lo store manager? 

Oltre alla conoscenza del prodotto indispensabile per dar corpo al sogno e alle competenze manageriali di cui parlavo prima, è indispensabile che lo store manager abbia delle competenze nella gestione delle risorse umane. Oltre a guidare, la responsabile deve saper motivare e coinvolgere l’intero staff .

Non solo fare un sogno, ma saperlo fare insieme.

5- E chi lavora nel punto vendita quali competenze dovrebbe avere?

Non c’è un titolo di studio per chi lavora in profumeria e per questo può essere molto utile per le addette un percorso formativo. A tal proposito Shackleton sta sviluppando per FE.NA.PRO un progetto di professionalizzazione del canale.

Il Corso ICQ è un percorso formativo multidisciplinare

6- Che cosa ne pensa di un percorso formativo multidisciplinare come ICQ?

Trovo che sia molto interessante, per  la preparazione tecnica, gestionale e professionale che offre e perché i contenuti sono applicabili trasversalmente ad ogni canale

7- Dopo aver parlato della profumeria, diamo uno sguardo anche alla situazione degli altri canali. Qual è la situazione in GDO, farmacia, erboristeria e parafarmacia?

Facendo una breve panoramica e un raffronto con gli altri canali si può dire che, dal punto di vista della formazione, la situazione è molto variegata.

In farmacia, ad esempio, c’è una grande offerta formativa. Ci sono gli aggiornamenti professionali obbligatori, i crediti ECM, che compongono un’offerta formativa importante, anche se chiaramente non sempre vertono sulla dermocosmesi. A volte il problema non è solo quello dell’argomento giusto, ma di capire di cosa c’è bisogno ed ecco che molti titolari stanno puntando su corsi di lingue per le collaboratrici: un’iniziativa che porta a risultati importanti.

In erboristeria, canale che conosco molto bene, è molto forte la passione ed è sentita la necessità di aggiornarsi sui prodotti e sui temi della salute e del benessere. Di contro, si può molto migliorare l’aspetto della gestione del punto vendita. Migliorando l’aspetto gestionale si potrebbe colmare anche quella profonda differenza, tipica dell’erboristeria, tra qualità del consiglio dato e visibilità del punto vendita.

Situazione opposta nella GDO, dove non c’è consiglio e regna il libero servizio, ma abbiamo grande attenzione all’allestimento del punto vendita, all’animazione e alla gestione degli scaffali. Credo che l’aspetto del consiglio e la sua assenza in GDO, soprattutto nel mercato dei prodotti di igiene e dermocosmesi, sia un limite e sia responsabile, almeno in parte, della difficoltà del canale.

Dal punto di vista del consiglio qualificato e di preparazione tecnica del personale ritengo molto interessante l’esempio offerto dalle Parafarmacie, dove ci sono molto analogie con le farmacie ma anche grandissima specializzazione e troviamo figure con skill molto elevati sul mondo del naturale e della dermocosmesi.

Concludendo, vorrei dire che rispetto al passato, quando ho iniziato a fare questo lavoro, lo scenario  è molto cambiato ed è impossibile, oggi, con l’avvento di nuovi stili di consumo, di nuovi media e di tanti  prodotti sul mercato non avere un’adeguata formazione.  A mio avviso, oggi, non ci può essere professione senza formazione.